Sudah Efektifkah Pelayanan Publik Di Indonesia Sesuai Dengan Prinsip Good Governance?

 

Raihan Wijaya Putra-12 Desember 2023   

   Warga yang mencari layanan publik berkualitas umumnya menilai sejauh mana pihak yang menyelenggarakan layanan tersebut memperhatikan harapan mereka, sambil mempertimbangkan bagaimana layanan diberikan dengan inklusi dan memperhatikan kepentingan warga selama proses komunikasi pemberian layanan.(Rahadian, 2008; Dwiyanto, 2018).

   Dengan kondisi yang ada pada saat ini masih banyak Masyarakat Indonesia yang beranggapan bahwa sistem pelayanan publik di Indonesia ini masih banyak sekali kekurangannya seperti dalam pelayan pembuatan KTP,SIM,ataupun sistem birokrasi yang sangat berbelit belit serta tidak efektif dalam pelaksanaannya.

   Timbulnya konsep good governance disebabkan oleh kekecewaan terhadap kinerja pemerintahan yang sebelumnya dianggap sebagai pelaksana urusan publik.
Penerapan prinsip-prinsip good governance dapat dilakukan secara bertahap, diselaraskan dengan kapasitas pemerintah, partisipasi masyarakat, dan mekanisme pasar. Salah satu pendekatan kunci untuk menerapkan good governance di Indonesia adalah melalui penyelenggaraan layanan publik..

  Penting bagi Masyarakat Indonesia untuk bisa mendapatkan pelayanan yang optimal dan efisien tentunya dalam prinsip Good Governance kita dapat mengetahui bahwa efektifitas pelaksanaan pelayanan public menjadi salah satu aspek penting untuk menilai bagaimana progres pencapaian good governance ini telah dilaksanakan dengan baik oleh pemerintah atau belum. dan tentunya Masyarakat Indonesia sangat mengharapkan Excellent Service bisa terasa diseluruh lini pelayanan publik.

   Terdapat tiga alasan utama yang menjadi dasar bahwa reformasi pelayanan publik dapat memacu implementasi good governance di Indonesia. Pertama, peningkatan kinerja pelayanan publik dianggap sebagai hal yang krusial oleh para pemangku kepentingan, termasuk pemerintah, masyarakat, dan sektor bisnis. Kedua, pelayanan publik menjadi arena di mana ketiga elemen governance terlibat dalam interaksi yang sangat erat. Ketiga, nilai-nilai yang telah menjadi ciri khas praktik good governance dapat lebih mudah dan konkret diwujudkan melalui pelayanan publik.

   Terkadang cara pelayanan para pelaku pelayanan publik ini tidak sesuai dengan prinsip prinsip good governance dan kode etik yang sudah ditetapkan pada mereka dalam konsep pelayanan publik justru Masyarakat itu sebagai klien dari para pelayanan publik seharusnya sebagai seorang pelayan harus dapat menangani keluhan keluhan daripada klien nya tersebut sesuai dengan pepatah yang ada bahwa pelanggan itu adalah raja jika kita implementasikan dalam sistem pelayanan publik seperti pepatah tersebut maka para pegawai harus bisa memposisikan diri sebagai pelayan raja (klien/Masyarakat).

Menurut Keban (2001) Konsep pelayanan publik dapat diinterpretasikan dalam skala sempit maupun luas. Dalam konteks sempit, pelayanan publik merujuk pada tindakan pemerintah dalam menyediakan barang dan jasa untuk memenuhi tanggung jawabnya terhadap masyarakat. Pemerintah dapat memberikan barang dan jasa tersebut langsung atau melalui kerjasama dengan sektor swasta dan masyarakat, tergantung pada jenis dan tingkat kebutuhan masyarakat, serta kemampuan dan dinamika pasar.

   Definisi Good dalam good governance, menurut Lembaga Administrasi Negara (2000:6), memiliki dua aspek. Pertama, mengacu pada nilai-nilai yang memprioritaskan keinginan dan harapan rakyat dalam mencapai tujuan nasional yaitu mandiri, pembangunan berkelanjutan, dan keadilan sosial. Kedua, pemerintahan yang berfungsi secara ideal, efektif, dan efisien dalam upaya mencapai tujuan nasional.Top of Form

Menurut United Nation Development Program (UNDP,2007) , Good Governance memiliki 8 (delapan) karakteristik utama :

1. Hak partisipasi dimiliki oleh setiap anggota masyarakat dalam proses pengambilan keputusan, baik melalui partisipasi langsung maupun melalui representasi lembaga yang sah yang mewakili kepentingan mereka.
2. Prinsip Rule of Law menekankan bahwa kerangka hukum harus adil dan diterapkan tanpa diskriminasi, khususnya dalam melindungi hak asasi manusia.
3. Prinsip keterbukaan didasarkan pada kebebasan aliran informasi.
4. Kepedulian (Responsiveness) mengharuskan setiap lembaga dan proses pemerintahan dan pembangunan untuk berupaya melayani semua pemangku kepentingan.
5. Orientasi pada konsensus menunjukkan bahwa tata kelola yang baik berfungsi sebagai perantara antara berbagai kepentingan untuk mencapai solusi terbaik yang menguntungkan bagi kepentingan lebih luas, baik dalam kebijakan maupun prosedur.
6. Prinsip keadilan menjamin bahwa semua warga negara memiliki peluang untuk upgrading mapun maintain kesejahteraan mereka.
7. Efektivitas dan efisiensi menunjukkan bahwa proses lembaga menghasilkan produk yang sesuai dengan yang ditentukan dengan baik menggunakan sumber daya yang tersedia.
8. Pertanggungjawaban mewajibkan para pengambil keputusan di pemerintahan, sektor swasta, dan masyarakat sipil untuk bertanggung jawab kepada publik dan berbagai lembaga pemangku kepentingan

Dengan kondisi pelayanan publik yang ada sekarang penulis memiliki anggapan bahwa masih ada beberapa hal yang perlu dibenahi dalam sistem pelayanan publik di Indonesia seperti halnya birokrasi yang berbelit belit serta tidak profesionalnya para pelayan publik dalam melayani Masyarakat sebagai customer dalam pelayanan publik.Top of Form

 

   Dari 8 Karakteristik yang dicanangkan oleh UNDP tentang good governance peneliti hanya akan membahas 4 karakteristiknya yaitu:

Partisipasi

   Partisipasi Masyarakat merupakan suatu hal yang sangatlah penting dalam sistem birokrasi setiap negara untuk bisa menggapai suatu tata Kelola kepemerintahan yang baik (good governance). Sesuai dengan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 13 tahun 2009, salah satu pendekatan untuk meningkatkan mutu pelayanan publik adalah melalui partisipasi, dengan cara menerima pengaduan dan keluhan dari masyarakat sebagai pengguna layanan. Nah dengan ini maka setiap Masyarakat tidak bisa hanya diam jika mendapat perlakuan yang tidak sesuai dengan kaidah pelayanan Masyarakat bisa mengadukannya ke pusat pengaduan yang telah disiapkan sebagai pengawas dan kontrol dalam sistem pelayanan publik yang sudah diterbitkan yaitu SP4N-Lapor! Melansir Menpan.go.id Pada tahun 2022, data menunjukkan adanya 113.989 laporan, sedangkan pada bulan Mei 2023, tercatat 33.440 laporan yang telah diterima. Suatu kebijakan lain yang melibatkan partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan publik adalah penggunaan survei kepuasan masyarakat (SKM), yang mengadopsi konsep servqual untuk memperhitungkan kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap pelayanan publik. Selain itu, terdapat juga Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mencerminkan hasil pengukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan publik.

   IKM diukur dengan membandingkan kinerja pelayanan dengan harapan masyarakat. Menurut hasil pengukuran IKM pada tahun 2022, nilai IKM Nasional sebesar 3,44 dari skala 0-4, menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat merasa puas terhadap layanan yang disediakan oleh lembaga penyelenggara pelayanan publik," tambah Diah.

   Melansir Kembali dari Menpan.go.id untuk menunjang keterlibatan Masyarakat dalam pelayanan publik diadakanlah Forum Konsultasi Publik (FKP) yang merupakan wadah dialog partisipatif antara penyelenggara layanan dan masyarakat untuk mendiskusikan kebijakan. Idealnya, FKP harus melibatkan seluruh lapisan masyarakat. "Melalui FKP, diharapkan terjadi proses kolaborasi sehingga nilai dan kebutuhan masyarakat dapat diintegrasikan dalam seluruh tahap pelayanan," ungkap Guru Besar Universitas Sriwijaya ini.

Dengan adanya kebijakan-kebijakan yang memfasilitasi partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan publik, maka pelayanan yang transparan dapat mengakomodasi harapan, kebutuhan, dan kepuasan masyarakat. "Dengan cara ini, kualitas pelayanan publik dan kepercayaan masyarakat dapat ditingkatkan, dan hal ini dapat membantu mewujudkan birokrasi yang berkualitas dunia di semua tingkatan di seluruh Indonesia," tandas Deputi Diah.

Transparansi

   Transparansi merupakan hal yang sangat vital jika kita ingin dianggap sebagai negara yang mengarah pada prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) sebagaimana yang kita tahu bahwa Ketika tidak adanya keterbukaan (transparansi) dari pemerintah maka rentan sekali terjadinya maladministrasi dalam pelayanan publik serta akan menciptakan kondisi yang buruk bagi image kepercayaan Masyarakat pada pelaksana pelayanan publik kaingin tahuan publik mengenai pelayanan yang diberikan membuat transparansi dipandang perlu bagi setiap instansi pelayanan publik.

   Menurut data dari E-Monev tahun 2022 terdapat beberapa instansi yang sudah informatif,menuju informatif,cukup informatif kurang informatif dan tidak indormatif

(Data E-Monev terkait keterbukaan informasi publik pada instansi tahun 2022)

Sumber: Komisi Informasi Publik Republik Indonesia,2022

   Dari gambar yang telah dipaparkan ada 33% badan publik yang informatif dan 42% yang tidak informatif  berdasarkan data diatas peneliti beranggapan bahwa masih banyak sekali instansi pelayanan publik yang tidak informatif ini tidak sejalan dengan prinsip prinsip tata Kelola pemerintahan yang baik masih sangatlah perlu adanya reformasi birokrasi dalam konteks keterbukaan instansi pelayanan publik kepada Masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan publik agar terciptanya tata Kelola pemerintahan ke arah yang lebih baik sesuai dengan prinsip Good Governance.

Akuntabilitas

   Akuntabilitas adalah konsep yang merujuk pada kewajiban dan tanggung jawab seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan laporan dan pertanggungjawaban terhadap tindakan, keputusan, atau hasil kerjanya kepada pihak yang berkepentingan. Secara lebih luas, akuntabilitas mencakup keterbukaan, transparansi, dan kewajiban untuk bertanggung jawab atas segala konsekuensi dari tindakan atau keputusan yang diambil.

   Dalam konteks pemerintahan atau organisasi publik, akuntabilitas sering kali melibatkan hubungan antara pemegang kebijakan atau pelaksana tugas dengan masyarakat, pemangku kepentingan, atau lembaga pengawas. Pihak yang bertanggung jawab diharapkan untuk menjelaskan, menyampaikan informasi, dan memberikan alasan terkait kebijakan, program, atau keputusan yang mereka buat.

   Di Indonesia Konflik kepentingan dapat diartikan sebagai "pertentangan antara tanggung jawab publik dan kepentingan pribadi atau kelompok tertentu. Pejabat publik dapat mengeksploitasi kekuasaannya demi kepentingan diri atau kelompok, sehingga melemahkan atau merusak pelaksanaan tugas pelayanan publik" (OECD, 2008: 24). Konflik kepentingan tidak hanya terbatas pada penerimaan uang, materi, atau fasilitas untuk kepentingan pribadi, melainkan juga mencakup segala bentuk aktivitas (penggunaan kekuasaan) yang dilakukan demi kepentingan keluarga, perusahaan, partai politik, ikatan alumni, almamater, atau organisasi keagamaan.

   Banyak sekali para pelayan publik / pejabat publik yang tersandung kasus korupsi kolusi dan nepotisme yang mencoreng nilai akuntabilitas dari seorang pejabat/pelayan publik seperti contoh kasus korupsi bupati Kabupaten Bandung dilansir dari Antara News Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) mengidentifikasi kasus yang melibatkan Bupati Bandung Barat Aa Umbara Sutisna terkait dengan ketidakselarasan dalam penanganan darurat bencana pandemi COVID-19 di Dinas Sosial Kabupaten Bandung Barat pada tahun tersebut.

   Banyaknya kejadian konflik kepentingan di Indonesia menyebabkan akuntabilitas dari seorang pelayan publik dipertaruhkan jika merujuk pada prinsip tata Kelola pemerintahan yang baik tentu saja ini sangat jauh dari apa yang disebut dengan good governance perlu ada perbaikan dari pemerintah dan individu dari seorang pelayan publik agar prinsip akuntabilitas dapat dijunjung tinggi.

Efektifitas

   Efektivitas merujuk pada sejauh mana suatu kegiatan, program, atau proses mencapai tujuan atau hasil yang diinginkan. Ini dapat diukur dengan mengamati sejauh mana suatu upaya berhasil dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Efektivitas melibatkan keseimbangan antara input yang digunakan dan output yang dihasilkan, dengan hasil yang optimal sesuai dengan tujuan yang ditetapkan.

   Dengan kata lain, efektivitas menyoroti kemampuan suatu sistem atau kegiatan untuk memberikan hasil yang diinginkan dengan optimal, menggambarkan sejauh mana suatu usaha atau program berhasil mencapai tujuan yang telah ditentukan.

   Sedangkan dalam konteks pelayanan publik, efektivitas merujuk pada sejauh mana suatu layanan atau program pelayanan mencapai tujuan yang diinginkan dengan memberikan manfaat yang optimal kepada masyarakat atau pemangku kepentingan.

    Pada faktanya Masyarakat acap kali menilai bahwa sistem birokrasi di Indonesia yang sangat berbelit-belit dalam proses pengurusan dokumen saja semisalnya Masyarakat perlu bolak-balik kesana kemari untuk mengurus dokumen tersebut apalagi jika terus melempar lemparkan proses missal dari dinas b harus ke dinas a dulu lalu dari dinas a perlu ke dinas b Kembali yang sehingga membuat Masyarakat kebingungan hal inilah yang membuat citra birokrasi di Indonesia terpandang negatif oleh masyarakatnya.

Menurut Satrio (2013:969), untuk mengatasi citra negatif birokrasi, diperlukan beberapa perubahan sikap dan perilaku dalam birokrasi, antara lain:

a. Birokrasi seharusnya mengutamakan pada pendekatan tugas yang bersifat pengayoman dan pelayanan masyarakat, menghindari kesan pendekatan yang terkait dengan kekuasaan dan kewenangan.

b. Struktur organisasi perlu disempurnakan dengan mengadopsi ciri-ciri organisasi yang bersifat modern, ramping, efektif, dan efisien. Organisasi harus mampu membedakan tugas-tugas yang memerlukan penanganan langsung dan yang dapat diserahkan kepada masyarakat.

c. Birokrasi harus bersedia dan mampu melakukan perubahan dalam sistem dan prosedur kerja, mengarah pada karakteristik organisasi modern seperti pelayanan yang cepat, tepat, akurat, terbuka, sambil tetap menjaga kualitas, efisiensi biaya, dan ketepatan waktu.

d. Birokrasi seharusnya mengubah peran menjadi fasilitator pelayanan publik daripada sebagai agen pembaharu pembangunan.

e. Birokrasi perlu memiliki kemampuan dan kesiapan untuk mengalami transformasi dari organisasi yang kinerjanya kaku menjadi birokrasi dengan struktur yang lebih desentralistik, inovatif, fleksibel, dan responsif.

Dari perspektif ini, dapat disimpulkan bahwa organisasi birokrasi dapat memberikan pelayanan publik secara efektif dan efisien kepada masyarakat, terutama jika struktur organisasinya bersifat lebih terdesentralisasi daripada terpusat. Hal ini karena dengan struktur yang terdesentralisasi, diharapkan organisasi lebih mudah menyesuaikan kebutuhan dan kepentingan masyarakat, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai harapan masyarakat pengguna layanan. Dalam konteks budaya organisasi birokrasi, persiapan tenaga kerja atau aparat yang memiliki kemampuan yang memadai, loyalitas terhadap tugas dan tanggung jawab, serta konsistensi dalam kepentingan menjadi perhatian yang penting.

Sumber

Darmi, T. (2016). Penerapan Prinsip Good Governance Untuk Layanan Publik. Jurnal Administrasi Pembangunan, 4(2), 97-102.

Mansyur, S. (2013). Efektivitas pelayanan publik dalam perspektif konsep administrasi publik. Academica, 5(1).

Sedarmayanti. (2012). Good governance dan good corporate governance: kepemerintahan yang baik dan tata kelola perusahaan yang baik.

Budisetyowati, D. A. (2017). Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Pelayanan Publik. Al-Qisth Law Review, 1(1), 11.

Maryam, N. S. (2016). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi, 6 (1)

Melinda, I. Y. Asrinaldi., Dan Valentina, T. R. (2019). Akuntabilitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kelurahan Purus Kota Padang. Jurnal Analisis Kebijakan dan Pelayanan Publik. 5 (2)

Ricky, R., & Rahimallah, M. T. A. (2022). KETERBUKAAN INFORMASI PUBLIK: HOLISTIKASI DAN AKSELERASI GOOD GOVERNANCE. Jurnal Ilmiah Wahana Bhakti Praja, 12(2), 62-75.

Irmawati, I., Wijaya, A. A. M., & Basir, M. A. (2022). Transparansi Pelayanan Publik dalam Administrasi Kependudukan di Kantor Kelurahan Labalawa Kecamatan Betoambari Kota Baubau. Journal of Government Science Studies, 1(2), 50-57.

Citra. (2021, April 22). Inovasi Pelayanan Publik. SCRIBD. https://www.scribd.com/document/504211807/22A-Inovasi-Pelayanan-Publik

Lubis, B. (2019). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Menerapkan Kode Etik Pelayanan Kepada Pegawai di Layanan Publik. MEDIA BINA ILMIAH, 13(12), 1921-1928.

Darmanto. Enceng., Dan Karyana, A. (2020). Pengantar Ilmu Administrasi. Universitas Terbuka

Menpan. (2023, Mei 16).Partisipasi Masyarakat Dukung Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Menpan.go.id. https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/partisipasi-masyarakat-dukung-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik

Ferdiansyah, B. (2021, April 01). KPK sebut kasus Bupati Bandung Barat karena konflikkepentingan.AntaraNews.https://www.antaranews.com/berita/2077070/kpk-sebut-kasus-bupati-bandung-barat-karena-konflik-kepentingan